七七鱼直通车托管

小标 七七鱼:让网店有订单! 网站地图 百度

售后服务综合指标应用于天猫营销活动报名基准规则

为了帮助商家更好的服务消费者,天猫今年提出了“服务分层化”的理念, “让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研,其中商家的服务效率,特别是退款效率最影响消费者满意度。

与此同时,天猫商家也认同这一理念,并有意提升消费者退款满意度,但现有 “退款纠纷率”指标维度单一,并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响,结合商家建议,天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标,以取代之前的退款纠纷率。以下是天猫营销活动报名基准规则的变化部分,请大家仔细研究,尽快有针对性的进行提升。

规则调整的生效时间为:2014年7月24日

一级类目名称

DSR前三项均值

大于等于

售后服务综合指标排名

小于等于

户外/登山/野营/旅行用品

4.74

90%

运动服/休闲服装

4.6

90%

运动鞋new

4.61

90%

男装

4.65

90%

女装/女士精品

4.65

90%

女鞋

4.66

90%

流行男鞋

4.66

90%

运动/瑜伽/健身/球迷用品

4.67

90%

服饰配件/皮带/帽子/围巾

4.68

90%

箱包皮具/热销女包/男包

4.69

90%

女士内衣/男士内衣/家居服

4.7

90%

运动包/户外包/配件

4.75

90%

教育培训

4.9

90%

商业/办公家具

4.69

90%

ZIPPO/瑞士军刀/眼镜

4.76

90%

新车/二手车

4.7

90%

休闲娱乐

4.14

90%

本地化生活服务

4.4

90%

个性定制/设计服务/DIY

4.53

90%

住宅家具

4.56

90%

摄影/摄像服务

4.58

90%

电影/演出/体育赛事

4.63

90%

五金/工具

4.65

90%

乐器/吉他/钢琴/配件

4.65

90%

床上用品/布艺软饰

4.66

90%

超市卡/商场购物卡

4.67

90%

汽车/用品/配件/改装

4.68

90%

摩托车/配件/骑士装备

4.68

90%

鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

4.69

90%

基础建材

4.69

90%

家装主材

4.69

90%

手表

4.7

90%

饰品/流行首饰/时尚饰品新

4.72

90%

天猫点券

4.72

90%

特色手工艺

4.72

90%

珠宝/钻石/翡翠/黄金

4.73

90%

家居饰品

4.73

90%

电子/电工

4.73

90%

网店/网络服务/软件

4.79

90%

古董/邮币/字画/收藏

4.8

90%

网络店铺代金/优惠券

4.89

90%

洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰

4.7

90%

彩妆/香水/美妆工具

4.72

90%

美发护发/假发

4.73

90%

美容护肤/美体/精油

4.75

90%

餐饮美食

4.67

90%

粮油米面/南北干货/调味品

4.77

90%

水产肉类/新鲜蔬果/熟食

4.46

90%

零食/坚果/特产

4.65

90%

酒类

4.66

90%

居家日用/婚庆/创意礼品

4.66

90%

玩具/模型/动漫/早教/益智

4.68

90%

孕妇装/孕产妇用品/营养

4.68

90%

清洁/卫浴/收纳/整理用具

4.7

90%

厨房/餐饮用具

4.7

90%

购物提货券/蛋糕面包

4.71

90%

茶/咖啡/冲饮

4.73

90%

童装/亲子装

4.73

90%

童鞋/亲子鞋 4.73 90%

尿片/洗护/喂哺/推车床

4.73

90%

奶粉/辅食/营养品/零食

4.74

90%

宠物/宠物食品及用品

4.74

90%

保健品/膳食营养补充剂

4.74

90%

书籍/杂志/报纸

4.75

90%

OTC药品/医疗器械/隐形眼镜/计生用品

4.76

90%

传统滋补营养品

4.76

90%

音乐/影视/明星/音像

4.76

90%

手机

4.67

90%

大家电

4.56

90%

网络设备/网络相关

4.59

90%

3C数码配件

4.63

90%

厨房电器

4.63

90%

电玩/配件/游戏/攻略

4.63

90%

平板电脑/MID

4.64

90%

MP3/MP4/iPod/录音笔

4.66

90%

笔记本电脑

4.67

90%

数码相机/单反相机/摄像机

4.68

90%

生活电器

4.68

90%

闪存卡/U盘/存储/移动硬盘

4.69

90%

个人护理/保健/按摩器材

4.71

90%

电脑硬件/显示器/电脑周边

4.71

90%

影音电器

4.71

90%

台式机/一体机/服务器

4.72

90%

办公设备/耗材/相关服务

4.74

90%

电子词典/电纸书/文化用品

4.74

90%

手机号码/套餐/增值业务

4.71

90%

网络游戏点卡

4.89

90%

移动/联通/电信充值中心

4.89

90%

 

售后服务综合指标定义及说明:

1指标定义:什么是售后服务综合指标?

售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为1:1:1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比,例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”,则商家店铺处在top10%的位置,可以说明店铺服务综合情况相对较好;反之,如果提示是“售后服务综合指标91%”,则表示您的各项指标较差,将不能参加天猫基准营销活动,还需要不断优化。

2指标计算逻辑

三个指标的具体计算逻辑:

1)退款纠纷率:近28天,需要客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

3)退款完结时长:近28天,完结退款(售中+售后)总时长/完结退款总笔数

3 售后服务综合指标查看方式

展示位置一:商家中心-商家成长-体检报告 -客服- 售后

alt

链接://zhaoshang.mall.taobao.com/sellergrow/show_exam_report_module.htm?spm=0.0.0.0.9wh4ui&moduleId=4000&version=&month

展示效果:

alt

指标查看TIPS:

该版块的数据,请大家只看以下4个数据的检查结果(即图中红框部分),数据明细及趋势可以查看右侧“趋势图“:

1,售后服务综合指标:显示的是百分比,这里是第百分之几的排名,如上图就是该商家的售后服务综合指标在同类目中排名第51%。

2,退款纠纷率:只需要看检查结果中的绝对值,后面的高出百分比请先忽略,具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示

3,退款自主完结率:只需要看检查结果中的绝对值,后面的高出百分比请先忽略,具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示

4,退款完结时长:只需要看检查结果中的绝对值,后面的高出百分比请先忽略,具体敬请期待后期在“客服数据”中的独立展示

展示位置二:商家中心-商家成长-客服数据 (目前尚未正式上线,预计7月下旬会上线,敬请关注相关通知)

alt

alt

 
 
 
返回首页